CRM - От бизнеса или от системы?

     В проекте внедрения системы управления взаимоотношениями с Клиентами (CRM), как  и в любых других проектах внедрения информационных системы, существуют два подхода, которые обладают своими преимуществами и недостатками:
•    от бизнеса
•    от системы (или от бюджета)
     Внедрение «от бизнеса»  предполагает разработку CRM стратегии  предприятия (принципов и подходов работы с клиентами), а внедрение CRM системы рассматривается как инструмент реализации такой стратегии.  Соответственно выбор CRM системы и реализация CRM проекта происходит исходя из требований бизнеса.
     Этот подход является наиболее логичным и последовательным с точки зрения достижения целей бизнеса, однако, и наиболее трудным на начальном этапе. Подход  требует активной работы всего менеджмента компании особенно на  начальном этапе проекта, а также значительной компетенции в области CRM,  которой часто в компании нет. Поэтому для реализации такого подхода рекомендуется привлечение внешних консультантов.
     Такой подход больше подходит для средних и крупных компаний. Внедрение CRM систем «от бизнеса» для среднего бизнеса составляет от 6 до 9 месяцев.
     Подход к проекту внедрения «от системы» наиболее часто применяется, когда CRM  стратегия отсутствует или нет времени и ресурсов на её разработку, а действующие процессы продаж и обслуживания клиентов типовые.
     В данном случае выбор системы может быть осуществлен исходя из бюджета проекта, который может определяться исходя из среднерыночной стоимости CRM проекта для определенной сферы деятельности, или например, может быть выбрана наиболее функциональная или разрекламированная система, или же выбор делается на основании каких-либо личностных предпочтений.
     После выбора системы происходит её внедрение, а затем обязательная (!) реорганизации бизнеса под логику и процессы реализованные в системе, которое в итоге приводит к реализации CRM стратегии заложенной в системе. Так,  например,  до внедрения системы в компании может отсутствовать как процессы оценки клиентов, так и удовлетворенности.  Внедрение CRM системы и соответствующих процессов потребует возложение дополнительных обязанностей  на менеджеров по продажам или даже выделения отдельной штатной единицы, а также новой отчетности и новых задач начальника отдела продаж.
     Таким образом, в подходе «от системы», понимание, что такое CRM и какие выгоды от использования такой системы получает предприятие может прийти постепенно.
К преимуществам подхода относится то, что проект не требует тщательной начальной проработки. К недостаткам относится то, что изначально, до внедрения системы, изменения бизнеса могут быть не видны и бизнес может быть не готов к таким изменениям.  Основные риски выбора системы также очевидны -  может быть выбрана «не та система»,  например, система, обладающая значительно большим функционалом, чем это требуется на настоящий этап развития бизнеса или наоборот, что в системе отсутствует нужный функционал  и на её расширение очень скоро потребуются дополнительные инвестиции. Такие риски могут быть снижены выбором специализированной системы, например, CRM системы для страховых или телекоммуникационных компаний.
    Подход «от системы» подходит больше для малых и средних компаний. Внедрение «от системы»  для малого бизнеса составляет 1-2 месяца, для среднего  2-3 месяца.
     В заключении важно отметить, что какой бы Вы подход не выбрали всегда будет иметь место компромисс между требованиями бизнеса и возможностями системы.